“您好，歡迎致電上外后勤服務(wù)熱線，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”一句簡(jiǎn)單的問候語，王伊蕾溫柔地重復(fù)了千萬遍。  

00后的王伊蕾老師，是上外后勤綜合服務(wù)熱線的話務(wù)員。與此同時(shí)，她也承擔(dān)著疫情期間校園防控總咨詢電話的接線任務(wù)。“熱線是幫助同學(xué)、老師們解決問題的首道關(guān)卡。能夠在特殊時(shí)期幫助別人解決問題，我自己也很滿足?！?/p>

上海外國(guó)語大學(xué)“67701234后勤綜合服務(wù)熱線”于2019年7月開通試運(yùn)行，受理包含住宿、餐飲、會(huì)務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)、醫(yī)務(wù)、物業(yè)維修、綠化、保潔等多種服務(wù)項(xiàng)目，以一個(gè)號(hào)碼整合了原來散布在兩校區(qū)后勤各個(gè)職能部門的接線任務(wù)，為師生提供24小時(shí)熱線電話服務(wù)。在疫情期間，該熱線更是兼顧了防控咨詢熱線的職能，負(fù)責(zé)涉疾控流調(diào)管控人員、發(fā)熱及緊急出校就醫(yī)、抗原自測(cè)異常人員的信息登記及學(xué)校防疫政策的解讀等工作。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，從3月學(xué)校封閉至今，該熱線共受理來電約2800起，約為往年同期的三倍。王伊蕾坦言，疫情剛開始面對(duì)激增的工作量會(huì)有些不適應(yīng)，但是很快就調(diào)整好了心態(tài)，“如果連自己心態(tài)都不好，就沒有辦法很好地安撫師生或家長(zhǎng)了”。

王伊蕾每天都會(huì)收到形形色色的問題，最忙的時(shí)候每天需要處理七八十通電話。很多問題經(jīng)過熱線的受理與反映，慢慢形成了疫情期間便利同學(xué)們學(xué)習(xí)與生活的常規(guī)制度。“被封閉之后，同學(xué)們會(huì)打電話來詢問，需要就醫(yī)怎么辦，或者想要借書怎么辦。”王伊蕾介紹。“如果同學(xué)們提出需求，我們會(huì)及時(shí)向相關(guān)部門反映，大家一起想辦法解決”。

面對(duì)不斷變化的疫情形勢(shì)與防疫政策，消化大量信息是每一位上外后勤綜合服務(wù)熱線話務(wù)員的“必修課”。“疫情前，他們要掌握各方面的政策、信息，還要輪流跑現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、協(xié)調(diào)。封閉管理后，跑現(xiàn)場(chǎng)少了，但要消化的信息更多了?！睙峋€負(fù)責(zé)人葉衛(wèi)星老師說。

英語學(xué)院21級(jí)研究生高靜林在學(xué)校封閉期間長(zhǎng)了麥粒腫，通過熱線電話，她很快聯(lián)系上了醫(yī)務(wù)室?！敖泳€員小姐姐很溫柔，很耐心地聽取了我的訴求?！备哽o林說，“熱線電話的協(xié)調(diào)效率很高，我當(dāng)天很快就拿到藥了?！倍聜鲗W(xué)院的小劉意外燙傷手，撥打熱線電話登記后，五分鐘內(nèi)就收到了醫(yī)務(wù)室老師的問詢電話。

有時(shí)候，王伊蕾會(huì)接到情緒不好的電話，但她并沒有因此感到困擾。用溫柔打敗壞情緒，是王伊蕾的接線“小竅門”。“對(duì)方要是聽到你的聲音比較溫柔，情緒也會(huì)好一些”。

欣瑤同學(xué)為咨詢返鄉(xiāng)問題而撥打了熱線，雖然“小姐姐很有耐心，按照現(xiàn)有規(guī)定回答我的同時(shí)，竟然還額外主動(dòng)安慰了我?guī)拙洌f學(xué)校也知道我們研究生住在六期的不容易，覺得很有人情味，一下子有點(diǎn)感動(dòng)?！?/p>

就在采訪中途，熱線電話又收到了一位同學(xué)的求助。由于上外理發(fā)"Tony天團(tuán)"太過受歡迎，供不應(yīng)求，這位同學(xué)一直沒能順利約上，十分著急。熱線馬上受理，迅速通過內(nèi)部溝通為這位同學(xué)尋找到了一位會(huì)理發(fā)的“斜杠老師”，讓這位同學(xué)能夠清清爽爽迎接夏天。

“學(xué)校設(shè)立這個(gè)熱線的初衷就是為了幫助大家多一個(gè)快速反饋渠道、盡快解決問題，讓上外師生的生活越來越好”。葉衛(wèi)星介紹說?！安还苣阍谀膫€(gè)校區(qū)，不管你是誰，只要你在上外或者是上外師生，你都可以打過來，我們來盡力幫大家溝通解決?！?/p>

防控形勢(shì)會(huì)不斷變化，新的問題也在不斷涌現(xiàn)，但用心經(jīng)營(yíng)的熱線始終暢通，話筒中的聲音也依舊溫柔。